Przyjęcie urządzenia do serwisu

Jeśli Wasza firma serwisuje urządzenia — od diagnozy, przez naprawę, po wydanie klientowi — Veloryn prowadzi to jako osobny wariant zgłoszenia. Ten artykuł pokazuje, co trzeba włączyć, jak wygląda formularz przyjęcia, gdzie trafia hasło do urządzenia i zdjęcia jego stanu, jak wygenerować protokół przyjęcia oraz jak to samo zgłoszenie może założyć klient z portalu.

Włączenie serwisu

Obsługę serwisową włącza administrator w Ustawienia → Aplikacje → Kontekst serwisowy. Sekcja ma dwa elementy:

• przełącznik Włącz kontekst serwisowy — dopóki jest wyłączony, w formularzu zgłoszenia nie pojawia się nic związanego z serwisem;
• pole Regulamin serwisu — tekst, który trafia na protokół przyjęcia urządzenia. Zapisujesz go osobnym przyciskiem Zapisz regulamin, niezależnie od przełącznika.

Włączenie przełącznika działa natychmiast w całej aplikacji i od razu dokłada dwie rzeczy, o których czytasz w dalszych sekcjach: domyślny zestaw pól przyjęcia oraz trzy dodatkowe statusy warsztatowe.

Formularz przyjęcia

Gdy kontekst serwisowy jest włączony, w formularzu nowego zgłoszenia pojawia się przełącznik zgłoszenie serwisowe. Po jego zaznaczeniu formularz rozszerza się o sekcję danych serwisowych.

Wskazanie urządzenia

Masz dwie drogi, wzajemnie się nie wykluczające:

• Wyszukiwarka egzemplarzy — zaczynasz wpisywać numer seryjny albo numer wewnętrzny, a system podpowiada pasujące urządzenie z Waszej bazy (installed base). Wybór z listy od razu uzupełnia numer seryjny i status gwarancji.
• Ręczny numer seryjny — używasz go, gdy urządzenia nie ma jeszcze w bazie. System i tak próbuje je rozpoznać po numerze i pokazuje wynik: rozpoznane, nierozpoznane albo niejednoznaczne (gdy numer pasuje do więcej niż jednego egzemplarza). Zgłoszenie da się zapisać niezależnie od wyniku — podpowiedź jest informacyjna, nie blokuje.

Pola przyjęcia

Domyślnie formularz ma cztery pola: przekazane akcesoria, stan wizualny, przewidywany termin i priorytet. To punkt startowy, nie sztywny zestaw — administrator dodaje własne pola w Ustawienia → Pola, dla encji Zgłoszenie serwisowe, tym samym mechanizmem co pola niestandardowe w innych modułach. Zestaw pól może się różnić w zależności od typu przyjmowanego urządzenia — np. inny komplet pytań przy drukarce, inny przy laptopie.

Pola przyjęcia nie są zamrożone w momencie założenia zgłoszenia — można je uzupełniać i poprawiać także później, z karty zgłoszenia; zmiany zapisują się automatycznie.

Hasło / kod urządzenia

Jeśli serwisant będzie musiał zalogować się do przyjmowanego urządzenia, w formularzu jest na to osobne pole Hasło / kod urządzenia. Zapisujesz je raz — dalej system dba o to, żeby nie wyciekło tam, gdzie nie powinno:

• wartość trafia do bazy w postaci zaszyfrowanej i nigdy nie pojawia się w odpowiedziach API, mailach ani wygenerowanych dokumentach — łącznie z protokołem przyjęcia (patrz niżej);
• na karcie zgłoszenia serwisant odczytuje ją przyciskiem Pokaż kod — dopiero to działanie pobiera i odszyfrowuje wartość;
• każdy odczyt zostaje odnotowany w historii zmian zgłoszenia, więc zawsze wiadomo, kto i kiedy sprawdzał kod dostępu.

Zdjęcia przyjęcia

Do zgłoszenia serwisowego można dodać do sześciu zdjęć stanu urządzenia w momencie przyjęcia — przydatne, gdy trzeba później rozstrzygnąć spór o rysę czy wgniecenie, którego nie było przy oddaniu do naprawy.

• Na telefonie dodanie zdjęcia od razu otwiera aparat — nie trzeba najpierw robić zdjęcia w osobnej aplikacji.
• Zdjęcia są kompresowane przy wysyłce i lądują razem z resztą załączników zgłoszenia — nie są osobnym, ukrytym magazynem plików.
• Każde zdjęcie można później pobrać albo usunąć z poziomu karty zgłoszenia.

Protokół przyjęcia (PDF)

Na karcie danych serwisowych jeden przycisk generuje protokół przyjęcia — dokument PDF, który zwykle idzie do podpisu razem z klientem. Zawiera:

• dane zgłoszenia i urządzenia (numer, model, marka — jeśli zostały rozpoznane);
• status gwarancji;
• wypełnione pola przyjęcia;
• informację, że kod dostępu został przekazany serwisowi — sam fakt, nigdy jego wartość;
• regulamin serwisu ustawiony w Ustawieniach (o ile jest);
• miejsca na podpis klienta i serwisanta.

Dokument generujesz w wybranym języku — do wyboru polski, angielski, czeski, ukraiński i hiszpański — więc protokół dla klienta zagranicznego wygląda tak samo profesjonalnie jak dla krajowego. Ponowne wygenerowanie podmienia poprzednią wersję — jeśli po pierwszym wydruku doszły jeszcze jakieś pola przyjęcia, nowy protokół je uwzględni.

Statusy warsztatowe

Włączenie kontekstu serwisowego dokłada do listy statusów zgłoszeń trzy dodatkowe pozycje, typowe dla pracy warsztatu:

• W diagnozie — urządzenie w trakcie diagnozy serwisowej;
• W naprawie — trwa naprawa;
• Do odbioru — naprawa zakończona, urządzenie czeka na klienta.

Wybiera się je z listy statusów zgłoszenia dokładnie tak samo jak każdy inny status — nie ma osobnego mechanizmu. Nazwy i kolory tych trzech statusów administrator może zmienić w ustawieniach statusów zgłoszeń, tak samo jak w przypadku statusów standardowych.

Zgłoszenie z portalu klienta

Urządzenie do serwisu nie musi zgłaszać wyłącznie Wasz pracownik — klient z dostępem do portalu może zrobić to samodzielnie. Formularz w portalu ma zaznaczaną opcję Zgłoszenie dotyczy urządzenia (serwis) i po jej włączeniu pokazuje dokładnie te same pola przyjęcia, co formularz wewnętrzny — to ten sam komponent, nie osobna, uboższa wersja.

• Klient podaje numer seryjny urządzenia; system w tle sprawdza, czy pasuje do egzemplarza przypisanego do jego firmy, i pokazuje wynik rozpoznania razem ze statusem gwarancji. Wyszukiwanie obejmuje wyłącznie urządzenia tego klienta.
• Klient wypełnia te same pola przyjęcia co Wasz pracownik przy przyjęciu ręcznym.
• Jeśli trzeba, klient może od razu przekazać hasło / kod urządzenia — trafia ono do tego samego zaszyfrowanego pola, więc obowiązują te same zasady: nikt poza serwisantem odczytującym je przyciskiem Pokaż kod go nie zobaczy.

Zanim klient będzie mógł zgłosić urządzenie tą drogą, musi mieć konto portalowe. O tym, jak takie konto powstaje — z poziomu osoby kontaktowej albo przez samodzielną rejestrację — przeczytasz w artykule Dostęp klienta do portalu zgłoszeń — dwie drogi.