Kosztorys naprawy i akceptacja klienta

Urządzenie jest już przyjęte i po diagnozie — teraz trzeba wycenić naprawę, uzyskać zgodę klienta i rozliczyć robotę. Veloryn prowadzi to na jednej karcie zgłoszenia: wyceniasz naprawę w zakładce Kosztorys, jednym przyciskiem wysyłasz ją do akceptacji, a po decyzji klienta wydajesz części z magazynu i wystawiasz fakturę. Ten artykuł prowadzi przez cały ten przebieg — razem z tym, co się dzieje, gdy klient odmawia albo zamiast decyzji zadaje pytanie.

Gdzie w przebiegu serwisu jest wycena

Kosztorys wypełnia lukę między diagnozą a naprawą. Typowy przebieg wygląda tak:

1. Przyjmujesz urządzenie — dane, zdjęcia, protokół (opisuje to artykuł Przyjęcie urządzenia do serwisu).
2. Ustawiasz zgłoszenie na status W diagnozie i sprawdzasz, co się zepsuło.
3. Wyceniasz naprawę w zakładce Kosztorys i wysyłasz ją klientowi do akceptacji.
4. Po zgodzie klienta przechodzisz na W naprawie, wydajesz części z magazynu i naprawiasz.
5. Wystawiasz fakturę i przestawiasz zgłoszenie na Do odbioru.

Zakładka Kosztorys i przycisk wysyłki pojawiają się tylko wtedy, gdy administrator włączył obsługę serwisową w Ustawienia → Aplikacje → Kontekst serwisowy.

Wycena naprawy w zakładce Kosztorys

Kosztorys to lista pozycji: części, materiały, usługi i robocizna. Dodajesz je na dwa sposoby, dowolnie mieszając w jednej wycenie.

Pozycje z katalogu

Wybierasz część albo usługę z kartoteki produktów. Cena nie jest przepisywana „na sztywno" — podpowiada się z warunków tego konkretnego klienta:

• ceny indywidualne i umowne przypisane do kontrahenta;
• rabaty grupowe wynikające z jego przynależności do grupy;
• a gdy klient nie ma własnych warunków — cena sprzedaży z kartoteki produktu.

Stawkę VAT pozycja bierze z kartoteki produktu, więc części zwolnione albo z obniżoną stawką nie wymagają ręcznej korekty. Podpowiedzianą cenę zawsze możesz nadpisać.

Pozycje ręczne

Gdy czegoś nie ma w katalogu — nietypowa robocizna, jednorazowa usługa, część kupiona specjalnie na to zlecenie — wpisujesz nazwę, ilość i cenę samodzielnie. Takie pozycje działają w kosztorysie tak samo jak katalogowe, z jednym wyjątkiem: nie da się ich wydać z magazynu (nie mają swojej kartoteki ani stanu).

Ilości, rabaty i sumy

Przy każdej pozycji ustawiasz ilość i rabat. Pod listą Veloryn na bieżąco liczy sumę netto, VAT i brutto — w walucie zgłoszenia, nie zawsze w złotówkach. To ta kwota brutto trafia potem do maila z prośbą o akceptację.

Wysłanie kosztorysu do akceptacji

Gdy wycena jest gotowa, klikasz Wyślij kosztorys do akceptacji w pasku akcji karty zgłoszenia. Dzieje się wtedy kilka rzeczy naraz:

• zgłoszenie przechodzi w status Czeka na akceptację kosztorysu (oznaczony bursztynowo), więc na liście zgłoszeń od razu widać, że piłka jest po stronie klienta;
• zegar SLA pauzuje — czas oczekiwania na decyzję klienta nie zjada Waszego czasu na reakcję, dokładnie tak jak przy innych statusach oczekiwania na klienta;
• do klienta wychodzi e-mail z kosztorysem.

Co dostaje klient

Wiadomość zawiera listę pozycji z ilościami i wartościami, sumę brutto oraz dwa przyciski: Akceptuję kosztorys i Nie akceptuję. Mail wychodzi w języku osoby kontaktowej — klient zagraniczny dostaje wycenę po swojemu, bez tłumaczenia przez Was.

Link z maila nie podejmuje decyzji od razu po kliknięciu. Otwiera stronę, która najpierw pokazuje pozycje i kwotę, a dopiero pod nimi przyciski decyzji. Klient nie musi się logować — to ważne, gdy urządzenie oddaje osoba, która nie ma konta w portalu.

Klient zalogowany w portalu nie potrzebuje maila: ten sam kosztorys widzi w tabeli bezpośrednio w rozmowie zgłoszenia, razem z przyciskami akceptacji i odmowy.

Decyzja klienta — co robi Veloryn, co robisz Ty

Kosztorys możesz wysyłać wiele razy. Odrzucenie nie kończy sprawy — to sygnał do rozmowy: zmieniasz zakres naprawy, zdejmujesz pozycję, dajesz rabat i wysyłasz nową propozycję tym samym przyciskiem.

Opłata za diagnozę — trzy modele rozliczenia

Sama ekspertyza też kosztuje, a firmy rozliczają ją bardzo różnie. Administrator ustawia kwotę i model w Ustawienia → Aplikacje → Kontekst serwisowy; opłata pojawia się w kosztorysie jako osobna pozycja Opłata za diagnozę.

W dwóch modelach naliczanych z góry (drugi i trzeci wiersz) opłata jest w kosztorysie już w chwili wysyłki, więc klient widzi ją w mailu razem z resztą pozycji. W modelu domyślnym kosztorys idzie bez niej — dopisuje się dopiero przy odmowie.

Wydanie części z magazynu

Gdy kosztorys ma pozycje, nad listą pojawia się pasek z wyborem magazynu i przyciskiem Wydaj części (RW). Jedno kliknięcie tworzy od razu zatwierdzony dokument RW — nie szkic do ręcznego zatwierdzania.

• Na dokument trafiają wyłącznie pozycje magazynowe. Usługi, robocizna i pozycje ręczne są pomijane — nie mają stanu magazynowego, więc nie ma czego wydawać.
• Numer dokumentu pokazuje się w potwierdzeniu; sam dokument znajdziesz w module Magazyn, razem z całą resztą obrotu.
• Brak stanu zatrzymuje wydanie i pokazuje, czego zabrakło — części nie „wyjdą na minus".
• Na jedno zgłoszenie przypada jedno aktywne RW. Jeśli trzeba wydać coś jeszcze, najpierw anuluj poprzedni dokument w magazynie.

Funkcja wymaga licencji modułu Magazyn.

Faktura z kosztorysu

Przycisk Wystaw fakturę w tym samym pasku tworzy szkic faktury sprzedaży ze wszystkich pozycji kosztorysu — części, usług i robocizny. To celowa różnica względem wydania części: magazyn interesują tylko towary, klienta interesuje całość roboty.

• Nabywcą jest klient zgłoszenia, a termin płatności pochodzi z ustawień tego kontrahenta (domyślnie 14 dni).
• Z jednego zgłoszenia powstaje jedna faktura.
• Fakturę dokańczasz w module Faktury: tam ją sprawdzasz, poprawiasz, drukujesz i wysyłasz klientowi.

Funkcja wymaga licencji modułu Handel.

Wydanie części i wystawienie faktury zostają w historii zmian zgłoszenia, a dokument RW i faktura mają dodatkowo własną historię w swoich modułach — przy reklamacji da się odtworzyć, co i kiedy poszło na to zlecenie.

Wydanie urządzenia i protokół wydania

Finał zlecenia to zwrot sprzętu. Przycisk Wydaj urządzenie na karcie zgłoszenia — po potwierdzeniu — zamyka zgłoszenie i zapisuje datę wydania na karcie danych serwisowych. Tam też znajdziesz przycisk Protokół wydania (PDF): dokument z danymi urządzenia, opisem wykonanych prac i rozliczeniem z kosztorysu, z miejscem na podpisy — klient potwierdza nim odbiór sprzętu, tak jak protokołem przyjęcia potwierdzał jego przekazanie.

Protokół wydania i protokół przyjęcia to osobne dokumenty w załącznikach zgłoszenia. Ponowne wygenerowanie któregokolwiek z nich podmienia tylko jego własną wersję — nigdy ten drugi ani plików dodanych ręcznie.

Najczęstsze pytania

Klient zaakceptował kosztorys, ale w trakcie naprawy wyszło coś jeszcze

Dopisz nowe pozycje do kosztorysu i wyślij go ponownie do akceptacji. Zgłoszenie znów przejdzie w Czeka na akceptację kosztorysu, a klient dostanie maila z pełną, aktualną listą — nie z samą różnicą. Dzięki temu na jednym ekranie widzi całą kwotę, na którą się zgadza.

Czy klient musi mieć konto w portalu, żeby zaakceptować wycenę?

Nie. Link z maila prowadzi na stronę dostępną bez logowania. Konto w portalu jest wygodą, nie warunkiem — daje klientowi podgląd kosztorysu razem z całą rozmową zgłoszenia. O zakładaniu kont portalowych przeczytasz w artykule Dostęp klienta do portalu zgłoszeń — dwie drogi.

Klient nie odpowiada na kosztorys — czy to psuje nasze SLA?

Nie. Status Czeka na akceptację kosztorysu jest traktowany jak oczekiwanie na klienta, więc zegar SLA pauzuje na czas jego milczenia. Zgłoszenie zostaje przy tym widoczne na liście — warto po kilku dniach przypomnieć się zwykłą wiadomością.

Wydałem części, a klient jednak zrezygnował z naprawy

Anuluj dokument RW w module Magazyn — części wrócą na stan. Zgłoszenie zamykasz normalnie, a jeśli należy się opłata za diagnozę, zostanie ona w kosztorysie zgodnie z ustawionym modelem rozliczenia i możesz z niej wystawić fakturę.

Nie widzę zakładki Kosztorys ani przycisku wysyłki

Sprawdź dwie rzeczy. Po pierwsze, czy administrator włączył kontekst serwisowy w Ustawieniach — bez niego zakładki nie ma w ogóle. Po drugie, czy zgłoszenie jest oznaczone jako serwisowe: przycisk wysyłki kosztorysu pojawia się tylko na zgłoszeniach z danymi serwisowymi. Jeśli brakuje wyłącznie przycisków Wydaj części (RW) lub Wystaw fakturę, przyczyną jest zwykle brak licencji modułu Magazyn albo Handel.