Windykacja należności — akcje, skutki i przebieg sprawy

Moduł Windykacja zbiera w jednym miejscu wszystkie przeterminowane należności — z faktur sprzedaży Veloryn i z połączonego systemu ERP — sam otwiera sprawy windykacyjne po przekroczeniu ustalonych progów i prowadzi windykatora przez cały proces: od telefonu, przez obietnicę zapłaty i wezwanie, po eskalację i przekazanie sprawy na zewnątrz. Poniżej znajdziesz dokładny opis każdej akcji (co zmienia się w systemie po jej zatwierdzeniu), mapę statusów sprawy oraz rekomendowany rytm pracy.

Czym jest moduł Windykacja

Moduł znajdziesz w menu głównym pod pozycją Windykacja. Składa się z trzech widoków:

• Worklista — lista kontrahentów z aktywnymi sprawami windykacyjnymi; to główny widok codziennej pracy.
• Karta sprawy — pływające okno z pełnym obrazem jednej sprawy: pozycje przeterminowane, historia kontaktów, obietnice zapłaty, wstrzymania i rejestr dokumentów. Otwiera się po kliknięciu wiersza worklisty.
• Dashboard — widok menedżerski: liczba spraw, kwoty przeterminowane, kontakty z dnia, dotrzymywalność obietnic, kwoty odzyskane i aktywność zespołu.

Sprawa windykacyjna jest zawsze prowadzona per kontrahent — jeden kontrahent ma najwyżej jedną aktywną sprawę, która obejmuje wszystkie jego przeterminowane pozycje. Każda sprawa dostaje numer w formacie WIN-RRRR-NNN.

Zanim zaczniesz — uprawnienia i zasięg

Moduł jest częścią aplikacji CRM (wymaga jej licencji). Dostęp kontrolują cztery uprawnienia:

Niezależnie od uprawnień działa zasięg kontrahentów — taki sam jak dla danych finansowych na karcie kontrahenta. Użytkownik z uprawnieniem do finansów firmy widzi sprawy wszystkich kontrahentów; handlowiec bez niego widzi wyłącznie sprawy kontrahentów ze swojego portfela (tych, których jest opiekunem).

Jak powstają i zamykają się sprawy — automaty nocne

Proces napędzają dwa automaty uruchamiane każdej nocy, jeden po drugim:

1. Synchronizacja należności — pobiera przeterminowane pozycje z faktur sprzedaży Veloryn oraz — jeśli skonfigurowano integrację — z rozrachunków systemu ERP (WAPRO WF-Mag). Pozycje rozliczone w źródle są oznaczane jako zapłacone.
2. Automat cyklu życia spraw — na świeżych saldach wykonuje kolejno:
   • przywraca sprawy wstrzymane, którym minęła data „Wstrzymane do" — sprawa wraca do statusu Otwarta, a w historii pojawia się wpis „Wstrzymanie wygasło";
   • rozlicza obietnice zapłaty po deklarowanej dacie — wpłacona kwota oznacza obietnicę Dotrzymaną, brak wpłaty — Złamaną (sprawa dostaje czerwone ostrzeżenie na workliście);
   • zamyka sprawy spłacone — gdy kontrahent nie ma już żadnej przeterminowanej pozycji, sprawa przechodzi w status Zamknięta z wpisem „Sprawa zamknięta — spłacona";
   • otwiera nowe sprawy — gdy najstarsza przeterminowana pozycja kontrahenta przekroczy próg dni (domyślnie 7), a suma zaległości próg kwotowy, i kontrahent nie ma jeszcze aktywnej sprawy.

Każde działanie automatu zostawia wpis systemowy w zakładce Historia akcji sprawy, więc zawsze widać, dlaczego sprawa się pojawiła, wróciła do kolejki albo zamknęła.

Worklista — codzienny widok pracy

Worklista pokazuje po jednym wierszu na kontrahenta z aktywną sprawą. Kolumny:

Do zawężania listy służą:

• Cykl telefonów w panelu bocznym — presety dni po terminie (domyślnie 7, 14, 21, 28). Kliknięcie np. 14 dni pokazuje tylko sprawy, w których najstarsza pozycja jest po terminie co najmniej 14 dni — czyli „turę" telefonów do wykonania.
• Przypisane do mnie — tylko sprawy eskalowane na Ciebie.
• Wyszukiwarka — po nazwie, skrócie i NIP kontrahenta.
• Grupowanie — według statusu, przedziału przeterminowania (kubełki zgodne z cyklem telefonów) albo opiekuna; nagłówek grupy sumuje liczbę spraw i kwoty. Grupowanie dotyczy bieżącej strony wyników.

Sprawy wstrzymane pozostają na liście, ale ich wiersze są wyszarzone i oznaczone znacznikiem wstrzymania — dzięki temu nadal widać pełny obraz portfela.

Karta sprawy

Kliknięcie wiersza worklisty otwiera kartę sprawy w pływającym oknie. W nagłówku widać nazwę kontrahenta, numer sprawy, status oraz — gdy dotyczy — przypisanego windykatora i nazwę firmy zewnętrznej. Trzy kafle podsumowują sprawę: Przeterminowane (suma), Pozycje otwarte (liczba) i Sprawa otwarta (data). Niżej pięć zakładek:

Pasek akcji na górze karty jest widoczny dla użytkowników z uprawnieniem prowadzenia spraw i tylko w sprawach niezamkniętych.

Akcje windykacyjne i ich skutki

Skrót wszystkich akcji — szczegóły każdej z nich poniżej:

Każda akcja trafia też do centralnej historii zmian (audytu) z informacją kto i kiedy ją wykonał.

Zarejestruj kontakt

Podstawowa akcja windykatora — dokumentuje każdą próbę kontaktu. W dialogu wybierasz Typ kontaktu (Telefon, E-mail, Spotkanie, Brak kontaktu, Notatka), Wynik (Deklaracja zapłaty, Prośba o prolongatę, Kwestionuje należność, Brak deklaracji, Inny), wpisujesz Notatkę z ustaleń i opcjonalnie Datę następnego kroku.

Po zapisaniu wpis pojawia się na górze Historii akcji, aktualizuje kolumnę „Ostatni kontakt" na workliście i liczy się do statystyk dashboardu (Kontakty dziś, aktywność zespołu). Akcja nie zmienia statusu sprawy i nie wysyła żadnej wiadomości do kontrahenta — to zapis ustaleń. Data następnego kroku jest wskazówką planistyczną widoczną w historii; nie tworzy zadania ani przypomnienia.

Obietnica zapłaty

Rejestruje deklarację kontrahenta: Kwota obiecana, Deklarowana data zapłaty (nie wcześniejsza niż dziś) oraz Dotyczy pozycji — całe saldo sprawy albo konkretny dokument.

Obietnica zapisuje się ze statusem Oczekująca, a sprawa dostaje na workliście zielony znacznik z datą — wiadomo, że nie trzeba dzwonić przed jej upływem. Dalej działa automat: po deklarowanej dacie sprawdza wpłaty i oznacza obietnicę jako Dotrzymaną (pozycja lub całe saldo rozliczone) albo Złamaną — wtedy sprawa wraca do kolejki z czerwonym ostrzeżeniem „Obietnica złamana", a przy próbie zapisania kolejnej obietnicy dialog ostrzega o złamanej poprzedniej. Sama obietnica nie wstrzymuje windykacji ani nie zmienia statusu sprawy.

Wstrzymaj i Zwolnij

Wstrzymanie pauzuje działania windykacyjne w uzasadnionych sytuacjach. Ma dwa zakresy:

• Cała sprawa (przycisk Wstrzymaj w nagłówku karty) — sprawa przechodzi w status Wstrzymana, jej wiersz na workliście jest wyszarzony i oznaczony powodem oraz datą powrotu.
• Pojedyncza pozycja (przycisk przy pozycji w zakładce Pozycje) — np. faktura sporna. Pozycja dostaje znacznik „Wstrzymana" i jest wykluczana z wezwań i przypomnień; status sprawy się nie zmienia, windykacja pozostałych pozycji biegnie dalej.

W dialogu wybierasz powód (Reklamacja, Ugoda / prolongata, Upadłość / restrukturyzacja, Wyłączenie podmiotowe, Inny powód), datę Wstrzymane do (puste pole = bezterminowo) i uzasadnienie. Po dacie powrotu automat nocny sam przywraca sprawę do kolejki; wcześniej możesz zakończyć wstrzymanie ręcznie przyciskiem Zwolnij w zakładce Wstrzymania — zwolnienie ostatniego wstrzymania całej sprawy przywraca status Otwarta.

Eskaluj

Przekazuje sprawę od handlowca do dedykowanego windykatora. Wybierasz użytkownika (Eskaluj do) i dodajesz notatkę z kontekstem. Sprawa przechodzi w status Eskalowana, zostaje przypisana do wskazanej osoby, a w historii akcji pojawia się wpis systemowy „Eskalacja" z Twoją notatką. Przejmujący znajdzie sprawę na workliście po zaznaczeniu filtra Przypisane do mnie. Eskalować można ponownie — na inną osobę.

Wezwanie… (wezwanie do zapłaty / przypomnienie o płatności)

Dostępne dla użytkowników z uprawnieniem do dokumentów windykacyjnych. W dialogu wybierasz Typ dokumentu (Wezwanie do zapłaty albo Przypomnienie o płatności) i Kanał wysyłki (E-mail, List polecony, E-mail + list polecony). System pokazuje listę pozycji, które dokument obejmie — wszystkie przeterminowane i nierozliczone, z pominięciem wstrzymanych (np. spornych) — wraz z sumą.

Po kliknięciu Wygeneruj i zarejestruj dokument trafia do zakładki Dokumenty z typem, datą i kanałem, a pełna lista objętych pozycji z kwotami zostaje utrwalona w rejestrze sprawy.

Przekaż zewnętrznie…

Ostatni krok ścieżki polubownej — przekazanie sprawy firmie windykacyjnej lub kancelarii. Wymaga osobnego uprawnienia i potwierdzenia w czerwonym oknie dialogowym. Podajesz nazwę firmy (Firma / kancelaria) i notatkę. Sprawa przechodzi w status Przekazana zewnętrznie, nazwa firmy pojawia się w nagłówku karty, a w historii akcji zostaje wpis systemowy „Przekazanie zewnętrzne".

Statusy sprawy i przejścia między nimi

Przebieg typowej sprawy: automat otwiera sprawę → windykator dzwoni i rejestruje kontakty → kontrahent deklaruje zapłatę (obietnica) albo kwestionuje należność (wstrzymanie pozycji) → przy braku reakcji sprawa jest eskalowana i wystawiane jest wezwanie → w ostateczności sprawa trafia do windykacji zewnętrznej. Gdy kontrahent ureguluje zaległości, sprawa zamyka się sama; jeśli po czasie znów przekroczy progi, automat otworzy nową sprawę z kolejnym numerem.

Rekomendowany rytm pracy windykatora

1. Rano otwórz worklistę i wybierz turę z cyklu telefonów (np. 7 dni). Sprawy z czerwonym znacznikiem „Obietnica złamana" obsłuż w pierwszej kolejności.
2. Pomiń sprawy z aktywną obietnicą (zielony znacznik z datą) — kontakt przed deklarowanym terminem zapłaty psuje relację i nic nie wnosi.
3. Każdą rozmowę i próbę kontaktu rejestruj akcją Zarejestruj kontakt — z wynikiem, notatką i datą następnego kroku. Historia kontaktów to podstawa eskalacji i ewentualnego sporu.
4. Deklarację zapłaty zamieniaj na obietnicę (Obietnica zapłaty z kwotą i datą) — system sam ją rozliczy i przypomni o niej ostrzeżeniem, gdy zostanie złamana.
5. Spory wyłączaj z windykacji — reklamowaną fakturę wstrzymaj jako pozycję (nie wejdzie do wezwań), a przy ugodzie lub postępowaniu restrukturyzacyjnym wstrzymaj całą sprawę z datą powrotu.
6. Po kolejnych turach bez efektu zarejestruj wezwanie do zapłaty (Wezwanie…) i/lub eskaluj sprawę do dedykowanego windykatora.
7. Gdy ścieżka polubowna się wyczerpie, przekaż sprawę zewnętrznie — od tego momentu jej rozliczenie kontrolujesz ręcznie.
8. Menedżer raz dziennie zagląda na dashboard: liczba spraw w turach, kontakty zespołu, dotrzymywalność obietnic i kwoty odzyskane w ostatnich 30 dniach.

Ustawienia windykacji

Wszystkie parametry znajdziesz w Ustawienia → CRM, na dwóch kartach. Wartości obowiązują dla całej organizacji.

Progi windykacji (etykieta kontrahenta)

Sterują wyliczaną etykietą windykacyjną kontrahenta widoczną w module CRM:

Po zapisaniu zmienionych progów etykiety wszystkich kontrahentów są przeliczane od razu.

Moduł Windykacja (proces)

Status windykacji kontrahenta a status sprawy

To dwa różne pojęcia, których nie należy mylić:

• Etykieta windykacyjna kontrahenta (Bez windykacji / Miękka windykacja / Monity / Twarda windykacja / Postępowanie prawne) — wyliczana automatycznie z liczby dni opóźnienia i progów ustawień; widoczna na karcie kontrahenta i w filtrach listy firm w CRM. Nikt jej ręcznie nie zmienia.
• Status sprawy windykacyjnej (Otwarta / Wstrzymana / Eskalowana / Przekazana zewnętrznie / Zamknięta) — stan procesu prowadzonego przez ludzi w module Windykacja.

Wstrzymanie sprawy nie zmienia etykiety kontrahenta — jeśli opóźnienie rośnie, etykieta dalej eskaluje, nawet gdy sprawa jest zapauzowana.

Ograniczenia obecnej wersji i najczęstsze pytania

Czego moduł w obecnej wersji nie robi (planowane w kolejnych iteracjach):

• nie generuje PDF wezwań i nie wysyła e-maili ani listów — akcja Wezwanie… prowadzi rejestr dokumentów;
• nie wysyła powiadomień przy eskalacji sprawy;
• nie nalicza not odsetkowych ani rekompensat za koszty odzyskiwania należności;
• nie tworzy zadań ani przypomnień z „Daty następnego kroku";
• nie pozwala ręcznie otworzyć ani ręcznie zamknąć sprawy — cyklem życia steruje automat (wyjątek: sprawy przekazane zewnętrznie pozostają otwarte do ręcznego rozliczenia poza systemem).

• „Nie widzę modułu Windykacja w menu" — brak uprawnienia dostępu do modułu, brak licencji CRM albo pusty zasięg (handlowiec bez portfela kontrahentów). Skontaktuj się z administratorem.
• „Nie widzę przycisku Wezwanie… / Przekaż zewnętrznie…" — te akcje wymagają osobnych uprawnień o podwyższonym ryzyku, nadawanych przez administratora.
• „Kontrahent zapłacił, a sprawa wciąż jest otwarta" — salda odświeżają się raz na dobę nad ranem; sprawa zamknie się w najbliższym nocnym przebiegu automatu.
• „Wstrzymałem sprawę, a ona nadal jest na workliście" — to celowe: wiersz jest wyszarzony i oznaczony wstrzymaniem, żeby portfel zaległości pozostał kompletny.
• „Przycisk Wygeneruj i zarejestruj jest nieaktywny" — wszystkie pozycje sprawy są rozliczone albo wstrzymane; dokument nie ma czego objąć.